Vodafone setzt auf KI-Chatbot TOBi – und streicht 2.000 Jobs
Vodafone Deutschland investiert 140 Millionen Euro in KI-Technologie, um seinen Kundenservice-Chatbot TOBi aufzurüsten. Gleichzeitig bereitet das Unternehmen den Abbau von rund 2.000 Stellen vor – das entspricht 13 Prozent der Belegschaft.
Das neue System, das auf Microsoft Azure und OpenAI basiert, soll TOBi ermöglichen, schneller zu antworten und mehr Kundenanfragen eigenständig zu bearbeiten. Der Chatbot wurde vor fünf Jahren eingeführt und bewältigt bereits heute ein großes Volumen an Kundenanliegen. Allein im vergangenen Jahr bearbeitete er in Deutschland acht Millionen Anfragen und löste 65 Prozent davon ohne menschliches Zutun. Nun will Vodafone seine Leistung durch die Integration von OpenAI-Technologie über die Microsoft-Azure-Cloud-Plattform weiter verbessern.
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Die aktualisierte Version von TOBi soll in den kommenden Wochen in Deutschland an den Start gehen. Der Chatbot wird Kunden dann unter anderem bei der Fehlerbehebung von Hardwareproblemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern unterstützen. Ähnliche Systeme sind bereits in Portugal und Italien im Einsatz, wo sich die Reaktionszeiten und die Lösung von Problemen deutlich verbessert haben.
Neben der Aufrüstung von TOBi plant Vodafone, den Einsatz von KI weiter auszubauen und bisher getrennte Kundensupport-Systeme für Kabel- und Mobilfunkdienste zusammenzuführen. Zum Zeitpunkt der Ankündigung beschäftigte das Unternehmen rund 15.000 Mitarbeiter, davon etwa ein Drittel am Standort Nordrhein-Westfalens Landeshauptstadt.
Bereits im März hatte Vodafone Pläne bekannt gegeben, etwa 2.000 Stellen abzubauen oder zu verlagern. Die Umstrukturierung zielt darauf ab, die Abläufe zu straffen, während das Unternehmen zunehmend auf fortschrittliche KI-Tools setzt. Die Investition von 140 Millionen Euro in die Technologien von Microsoft und OpenAI soll in Kürze in Deutschland umgesetzt werden. Durch die verbesserten Fähigkeiten von TOBi erwarte das Unternehmen eine Beschleunigung des Kundenservice und eine geringere Abhängigkeit von menschlichen Servicekräften. Gleichzeitig läuft die Umstrukturierung der Belegschaft parallel zur Ausweitung der KI-Nutzung weiter.
